Что должно быть в базе знаний?
Целевые метрики команды (SLA, кол-во тикетов в час, CSAT и т.д.), таблица эскалации, приоритезация, а также все рабочие инструкции по уже отработанным кейсам и шаблоны ответов клиентам
"Ссылки на статьи в гугле без пояснений", "Достаточно таблицы контактов руководителей и разработчиков, чтобы про все проблемы спрашивать у них в звонке, особенно ночью"