В поддержке важно отличать инцидент от обычной задачи или бага. Например, ошибка в коде, которую никто не замечает и которая не влияет на работу системы, может быть просто дефектом. А если из-за неё пользователи не могут оформить заказ — это уже инцидент.
Инцидент по ITIL — это событие, которое привело или может привести к нарушению нормальной работы сервиса и требует реакции для восстановления или предотвращения проблемы. Например, недоступность сервиса, рост количества ошибок или нарушение SLA. В РФ инцидентом часто называют любую крупную или массовую проблему
Инцидент — это любая ошибка в коде, даже если она никак не влияет на пользователей или работу системы.