Вопрос проверяет умение понимать границы своей ответственности и правильно эскалировать проблему. Хороший инженер сначала проводит доступную ему диагностику, а при эскалации передаёт не только проблему, но и результаты своей работы.
Когда проблема выходит за пределы полномочий или компетенций второй линии и для её решения нужен доступ, изменение кода или глубокая экспертиза L3/разработчиков. Перед передачей важно собрать максимум информации: описание проблемы, шаги воспроизведения, логи, скриншоты, результаты уже проведённых проверок. Передача должна быть не просто «не знаю, что делать», а понятным набором данных, с которым следующая линия сможет продолжить диагностику. Эскалирую тикет на L3 только тогда, когда выполнил ВСЕ эти шаги:
– самостоятельно диагностировал проблему: проверил логи, записи в БД, графики в Grafana, проанализировал запросы и консоль в DevTools
– проверил, есть ли решение подобных кейсов в Базе знаний на уровне L2
– проверил флоу решения подобных кейсов в Jira – как это уже могли решать ранее мои коллеги и/или разработчики, чтобы понять, верно ли я собрался эскалировать вообще
– локализовал проблему, чтобы корректно эскалировать либо на фронтенд-разрабов, либо на бэкендеров, либо на DBA (аналитики баз данных), либо на другую команду, указанную в рабочей инструкции
«Передам разработчикам сразу, если не знаю ответа» или «L2 должна решать все проблемы самостоятельно».