Приоритизация — это не только очередь «кто первый пришёл». Например, ошибка у одного пользователя в редкой функции может подождать, если одновременно не работает оплата у тысячи пользователей. Поэтому важно оценивать impact + urgency, а не только техническую сложность задачи.
В первую очередь смотрю на влияние проблемы на пользователей и бизнес: сколько пользователей затронуто, насколько критична функция, есть ли финансовые или репутационные последствия, существует ли workaround и какой SLA у тикета. При одинаковой сложности сначала решу тот, у которого выше влияние и срочность.
Сначала решу тот тикет, который пришёл раньше, независимо от его влияния на пользователей.